商標(biāo)信譽(yù)的生命3354產(chǎn)品質(zhì)量管理
2022-06-10 14:41:41
《商標(biāo)法》第七條規(guī)定：‘商標(biāo)使用人應(yīng)當(dāng)對使用該商標(biāo)的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。各級(jí)工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過商標(biāo)管理制止欺騙消費(fèi)者的行為。"
《商標(biāo)法》第四十五條規(guī)定：‘使用注冊商標(biāo)，其產(chǎn)品粗制濫造，欺騙消費(fèi)者的，由各級(jí)工商行政管理部門視情節(jié)責(zé)令限期改正，并可予以通報(bào)、罰款，或者由商標(biāo)局撤銷其注冊商標(biāo)。"
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四條規(guī)定：“生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)依照本法的規(guī)定對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。”
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五條規(guī)定：“禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；禁止偽造產(chǎn)品產(chǎn)地，偽造或者冒用他人廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。”
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第六條規(guī)定：“國家鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)。
對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)、達(dá)到國際先進(jìn)水平并取得顯著成績的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。"
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合下列要求：
(一)不存在對人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合標(biāo)準(zhǔn)；
(二)具有產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有的使用性能，但產(chǎn)品使用性能存在缺陷的說明除外；
(三)符合產(chǎn)品或者其包裝上標(biāo)明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等明示的質(zhì)量狀況。"
列舉上述法律規(guī)定，筆者想說明的是，在法律層面，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是生產(chǎn)經(jīng)營者的法定義務(wù)，違反相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在商標(biāo)與其標(biāo)明的商品或服務(wù)的關(guān)系層面，商標(biāo)是“標(biāo)準(zhǔn)”，商品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量是“原”，決定了商標(biāo)的市場聲譽(yù)。人們常說質(zhì)量是企業(yè)的生命，由此可以推斷，商品質(zhì)量和質(zhì)量管理是商標(biāo)信譽(yù)的生命。
人們對商品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)源于人們對商品質(zhì)量的實(shí)踐活動(dòng)。在日常生活中，消費(fèi)者往往認(rèn)為質(zhì)量是對商品價(jià)值的直接判斷：質(zhì)量好的商品必須實(shí)用、好用、耐用、美觀；好的商品能夠滿足消費(fèi)者一定的文化和物質(zhì)需求，使消費(fèi)者在心理上、精神上和物質(zhì)上得到解脫，產(chǎn)生他們對商品的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量好的商品受到消費(fèi)者的信賴，隨著商品質(zhì)量不變的延續(xù)，商標(biāo)的美譽(yù)度會(huì)越來越高。
在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為質(zhì)量是指商品的有用性和適用性，或者說質(zhì)量是指商品的使用價(jià)值。
在社會(huì)生產(chǎn)實(shí)踐中，工程師認(rèn)為質(zhì)量是指產(chǎn)品的性能和技術(shù)參數(shù)，包括產(chǎn)品的特性及其生產(chǎn)過程，以及相關(guān)的量化指標(biāo)。
在管理科學(xué)中，管理學(xué)家充分吸收了普通人、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和工程師關(guān)于質(zhì)量的知識(shí)，認(rèn)為質(zhì)量包括三層含義：性能、適用性和滿意度。性能是指自然固有的特性，適用性是指客觀特性相對于人的主觀需求的適用性；滿意度是指就最終結(jié)果而言，對需求的滿意程度。
隨著人類生產(chǎn)、科技、文化等社會(huì)活動(dòng)的不斷進(jìn)步，人們對商品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也在逐步深化，商品質(zhì)量管理的原則、方法、程序和模式也在不斷完善。
人們對質(zhì)量m的最初認(rèn)識(shí)
人們對商品質(zhì)量認(rèn)識(shí)的第一次擴(kuò)展，是從單純的產(chǎn)品性能到客戶要求的“適用性”。這說明商品質(zhì)量已經(jīng)從技術(shù)領(lǐng)域擴(kuò)展到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，商品質(zhì)量開始與市場和顧客的要求掛鉤。由此可見，商標(biāo)不僅具有區(qū)分商品或服務(wù)的基本功能，還具有識(shí)別商品質(zhì)量的功能。商標(biāo)已經(jīng)成為引導(dǎo)消費(fèi)者選擇最佳購物的工具。
人們對商品質(zhì)量認(rèn)識(shí)的第二次擴(kuò)展，是從單純的產(chǎn)品質(zhì)量到包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量”。這說明商品的質(zhì)量是從產(chǎn)品到形成產(chǎn)品的過程。人們在商品質(zhì)量上的飛躍導(dǎo)致了全世界持久的全面質(zhì)量管理活動(dòng)。
在工業(yè)企業(yè)和其他組織中，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)從單純重視產(chǎn)品的性質(zhì)發(fā)展到產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合。人們逐漸形成了產(chǎn)品質(zhì)量取決于人員、資源、技術(shù)、過程、產(chǎn)品等質(zhì)量要素的質(zhì)量體系觀念。人們對產(chǎn)品質(zhì)量范圍和體系高度的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致了IS09000質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證體系在全球數(shù)十萬個(gè)組織中的廣泛實(shí)施。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在總結(jié)各國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的協(xié)調(diào)努力，于1986年6月正式頒布了IS08402 《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，為統(tǒng)一全世界的質(zhì)量概念發(fā)揮了重要作用。1987年3月，IS09000、IS09001、IS09002、IS09003和IS09004正式頒布。這六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布標(biāo)志著世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和國際化的開始。
IS09000標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了世界主要工業(yè)化國家多年來質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實(shí)踐的寶貴經(jīng)驗(yàn)，從理論上借鑒了各國質(zhì)量管理的先進(jìn)思想和理論。
論的精華，在方法上統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的原則、方法、程序和模式，具有了高度的科學(xué)性、系統(tǒng)性、概括性、指導(dǎo)性和通用性，因此，IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，便得到了各國政府的積極響應(yīng)和工商界的普遍采用，形成了世界范圍的IS09000潮流。所謂IS09000潮流，是指以下現(xiàn)象：
(1)世界上各發(fā)達(dá)國家和許多發(fā)展中國家都積極采用IS0900。國際標(biāo)準(zhǔn)。至今，已有七十多個(gè)國家將IS09000標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為本國標(biāo)準(zhǔn)直接采用；約有五十個(gè)國家開展了IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證；許多國家對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證進(jìn)行了重新規(guī)定，把按IS09000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行作為產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的必要前提條件。
(2)世界上幾乎所有大跨國公司和有影響的大企業(yè)，都把實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為國際貿(mào)易的必要技術(shù)手段和進(jìn)行企業(yè)管理的有效工具。歐洲絕大部分工商企業(yè)都按IS09000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了認(rèn)證。發(fā)展中國家的企業(yè)也紛紛效法，把獲得￡09000認(rèn)證作為與國際接軌進(jìn)入國際市場的“通行證”。IS09000成為工商界的一種時(shí)尚。
(3)繼工商界后，建筑業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、服務(wù)業(yè)(包括賓館、飯店、公園、學(xué)校、醫(yī)院等)，以及政府機(jī)構(gòu)和其他行業(yè)的各種組織也開始推行IS09000,建立質(zhì)量管理體系，對顧客和社會(huì)公開作出質(zhì)量保證承諾。IS09000潮流開始涌向社會(huì)各領(lǐng)域。
(4)在貨物貿(mào)易、工程項(xiàng)目招投標(biāo)、服務(wù)貿(mào)易等方面，人們已經(jīng)習(xí)慣于把IS09000作為質(zhì)量保證的合同條款，離開了IS09000,似乎一切重要的生意都免談。IS09000已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)中必要的貿(mào)易條件，它規(guī)范著幾乎所有大中型企業(yè)和一些小型企業(yè)的貿(mào)易行為。
IS09000之所以成為一種時(shí)代潮流，其動(dòng)力在于“受益者”推動(dòng)和“管理者”推動(dòng)。受益者是實(shí)施IS09000的各類企業(yè)或組織。這些企業(yè)和組織，根據(jù)消費(fèi)者和其他受益者(相關(guān)方)的要求和期望，采用IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，建立和實(shí)施其質(zhì)量管理體系。在實(shí)施IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的過程中，通常能提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，改善企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，增加銷售額和利潤。
如產(chǎn)品的高質(zhì)量和服務(wù)的高水平是格蘭仕爭創(chuàng)馳名商標(biāo)的重要基礎(chǔ)。正當(dāng)世紀(jì)之交，新千年來臨之際，“格蘭仕”商標(biāo)被認(rèn)定為馳名商標(biāo)，這是該公司全體員工多年來辛勤培育、努力奉獻(xiàn)的結(jié)果，奠定了“格蘭仕”微波爐在海內(nèi)外的市場地位，格蘭仕公司是近年新崛起的明星企業(yè)，在改革開放的潮頭浪尖上得到超常規(guī)發(fā)展。1999年，面對嚴(yán)峻的市場環(huán)境、東南亞金融危機(jī)的沖擊和空前的減利因素，格蘭仕在行業(yè)的低谷中頂住了沖擊，完成工業(yè)總產(chǎn)值30億元，出口創(chuàng)匯L1億美元，年產(chǎn)微波爐500萬臺(tái)，成為全球最大的微波爐制造商。
爭創(chuàng)馳名商標(biāo)，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，首先取決于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)。多年來，格蘭仕公司始終貫徹“發(fā)揮精湛的技術(shù)，奉獻(xiàn)真誠的服務(wù)，步步與國際接軌，奪全球單項(xiàng)冠軍”的質(zhì)量方針。早在1996年就通過了IS09001質(zhì)量保證體系認(rèn)證，1999年又順利通過復(fù)評審查，微波爐連續(xù)數(shù)年在國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查中合格。在2000年一次全國抽查中,全部合格的微波爐只有三個(gè)品牌，“格蘭仕”名列榜首。
在爭創(chuàng)馳名商標(biāo)的過程中，格蘭仕實(shí)行了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的五個(gè)堅(jiān)持：
1.堅(jiān)持嚴(yán)細(xì)管理
在生產(chǎn)的全過程中，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到現(xiàn)場工藝，從材料采購到半成品、成品的倉儲(chǔ)管理，從各操作崗位的自檢、互檢到專檢，都嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊和程序文件，努力做到管理到位、事前控制、事后保證、體系完整，保證生產(chǎn)出顧客最滿意的產(chǎn)品。
2.堅(jiān)持內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)
格蘭仕根據(jù)家電行業(yè)特點(diǎn)，堅(jiān)持制訂嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，并按照內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)和判定出廠，使產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量在實(shí)際使用中超過顧客的期望值。此外，出口產(chǎn)品通過諸多國際認(rèn)證，使產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與國際接軌，保證了微波爐的生產(chǎn)、檢驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求。
3.堅(jiān)持工藝精良
工藝是保證產(chǎn)品質(zhì)量的直接手段，也是爭創(chuàng)馳名商標(biāo)的內(nèi)在要求，格蘭仕微波爐之所以在國內(nèi)市場上占據(jù)霸主地位，表現(xiàn)王者風(fēng)范，關(guān)鍵之一就是擁有自己獨(dú)特的工藝技術(shù)。例如注塑技術(shù)、噴涂技術(shù)、自制變壓器技術(shù)，均比同類產(chǎn)品高出一籌。
嚴(yán)格工藝管理，重點(diǎn)是加強(qiáng)制造過程控制，尤其是對關(guān)鍵工序和特殊工序的控制。為此，格蘭仕進(jìn)行了很多卓有成效的質(zhì)量控制活動(dòng)，表現(xiàn)在人、機(jī)、料、法、環(huán)、檢等諸多方面。例如，實(shí)行“自檢、巡檢、專檢”三檢制，計(jì)量器具、檢驗(yàn)設(shè)備按期校正，保證有效等等。
4.堅(jiān)持規(guī)格齊全
隨著國內(nèi)消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對微波爐一成不變的規(guī)格款式已嫌不足，新的規(guī)格品種能對市場產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊力。市場才是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的惟一標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量不僅是技術(shù)性能的“符合性”，還應(yīng)具有對顧客需求的整體功能的“適應(yīng)性”。人們對微波爐的質(zhì)量需求也隨著時(shí)間的推移而不斷提高，公司堅(jiān)持緊盯市場，圍繞市場需求研究開發(fā)新品種、新規(guī)格，追趕時(shí)代節(jié)奏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)長城認(rèn)證的規(guī)格就有260余種，做到在同行業(yè)中規(guī)格品種最多最全,以滿足不同層次顧客的需要。
5.堅(jiān)持服務(wù)周到
為了建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，為顧客提供方便快捷的服務(wù)，以促進(jìn)市場的成熟，格蘭仕在全國大中城市先后建立了300多個(gè)微波爐售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)，培訓(xùn)800余名維修人員活躍在各地，現(xiàn)售后服務(wù)體系已覆蓋全國。此外還在全國率先推行24小時(shí)上門服務(wù)，獲得了消費(fèi)者的一致好評。
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